維護舊客相較於開發新客，經營上相對容易些，除了降低行銷成本、提升顧客終生價值，也能幫助品牌擴散知名度，所以顧客忠誠度體現了品牌的獲利能力，更決定你是否能走得長遠，是非常重要的企業資產。本篇文章將分享建立顧客忠誠度的 4 個關鍵，並學會衡量顧客忠誠度的數據指標，最後也整理成功打造品牌忠誠度的案例，幫助你掌握提升顧客滿意度的祕方！
顧客忠誠度定義
顧客忠誠度（英文：customer loyalty）意指顧客對品牌或企業的喜好黏著度。顧客會因為有好的服務、商品或其他造成願意回訪的優質體驗，進而對品牌產生喜好。對品牌有一定忠誠程度的顧客會主動購買、長期消費或是將商品推薦給他人，因此建立良好的顧客忠誠度不只可以穩固原有的顧客，同時也能宣傳品牌吸引新客群。
如何建立顧客忠誠度？
1. 了解客戶需求
站在客戶的角度設身處地為他們思考，了解客戶想要的是什麼，盡可能滿足情境需求、解決問題，甚至提供超乎期待的體驗，提升客戶對品牌或企業的信任感，藉此刺激回購的慾望，培養出對品牌的忠實客群。
2. 及時解決問題
建立良好的溝通管道與服務流程，如 LINE 官方客服、網站客服等，即時掌握客戶狀況，快速有效率地解決問題，讓客戶感受到積極處理的態度，強化對品牌的信任度。
3. 保持與延續互動
在顧客購買完商品或消費完，持續創造互動機會，可以拉近與消費者的距離，給予一段美好的購買旅程，激勵顧客下一次消費。以下是保持與延續互動的三種方法：
● 會員制度經營：與客戶保持密切聯繫，透過精準行銷，把握各階段與顧客接觸的機會，增加回頭率。
● 售後服務：提供顧客完善的購買體驗，貼心細膩的售後服務不但能化解負面危機，更能為品牌贏得好感。
● 獎勵忠實客戶：舉辦活動、給予優惠、贈送禮品，獎勵客戶，加深對品牌或企業的喜愛。
4. 信守承諾
基於顧客對品牌的產品或是過往的良好的購買經驗來給予信任，像是對顧客的需求或是服務提出承諾並成功遵守，坦誠溝通、誠實無欺，才能讓品牌深入人心，成為消費者的偏愛。
顧客忠誠度指標與公式
對於如何得知客戶對品牌或企業的客戶的顧客忠誠度，可以透過下列幾項指標及公式來參考：
● 顧客滿意度
公式：滿意顧客數/顧客總數 x 100%
● 複購率：重複購買的機率
公式：複購率=重複購買人數/總購買人數
● NPS 凈推薦值：計算顧客會向他人推薦企業或服務的指數
公式：(推薦者數/總總客戶數量) – (批評者數/總總客戶數量）x 100%
● CRR 客戶保持率：即為品牌或企業繼續與老客戶保持交易關係的比例
公式：[( 新一期的消費人數-新來客數 ) / 過去的消費人數 ] x 100%
● CCR 顧客流失率：衡量在特定時間內流失的客戶數量與總共客戶數量的比例
公式：（流失的客戶數量/總客戶數量) x 100%
另外，透過 CRM 系統的 RFM 模型分析客戶消費行為，也能隨時掌握顧客需求，提升顧客忠誠度：
● R 最近一次消費（Recency）：顧客距離最後一次消費的時間。能反映出顧客的活躍程度，並分析出客戶的流失情況。
● F 消費頻率（Frequency）：顧客在一段期間內回來消費的次數。代表顧客的忠誠度，也能分析出客戶的消費週期。
● M 消費金額（Monetary）：顧客在一段期間內的累積消費金額。以此衡量顧客的貢獻能力，以及對產品的認可度。
顧客忠誠度案例
知名連鎖咖啡店品牌「星巴克」在建立顧客忠誠度上非常成功，訓練員工對待客人親切友善，提供客製化飲品，呈現出顧客的專屬感，由精神層面上建立顧客忠誠度，並透過消費線上累積點數的會員制度來兌換有型的獎勵，刺激顧客下一次的回購，此外更宣推出 NFT，由顧客的實質購買來換取特別的體驗，在情感層面與顧客良好互動，提高對品牌的忠誠度。
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