顧客忠誠度是什麼?掌握4原則,輕鬆培養忠實顧客

顧客忠誠度

維護舊客相較於開發新客,經營上相對容易些,除了降低行銷成本、提升顧客終生價值,也能幫助品牌擴散知名度,所以顧客忠誠度體現了品牌的獲利能力,更決定你是否能走得長遠,是非常重要的企業資產。本篇文章將分享建立顧客忠誠度的 4 個關鍵,並學會衡量顧客忠誠度的數據指標,最後也整理成功打造品牌忠誠度的案例,幫助你掌握提升顧客滿意度的祕方!

顧客忠誠度定義

顧客忠誠度(英文:customer loyalty)意指顧客對品牌或企業的喜好黏著度。顧客會因為有好的服務、商品或其他造成願意回訪的優質體驗,進而對品牌產生喜好。對品牌有一定忠誠程度的顧客會主動購買、長期消費或是將商品推薦給他人,因此建立良好的顧客忠誠度不只可以穩固原有的顧客,同時也能宣傳品牌吸引新客群。

如何建立顧客忠誠度?

1. 了解客戶需求

站在客戶的角度設身處地為他們思考,了解客戶想要的是什麼,盡可能滿足情境需求、解決問題,甚至提供超乎期待的體驗,提升客戶對品牌或企業的信任感,藉此刺激回購的慾望,培養出對品牌的忠實客群。

2. 及時解決問題

建立良好的溝通管道與服務流程,如 LINE 官方客服、網站客服等,即時掌握客戶狀況,快速有效率地解決問題,讓客戶感受到積極處理的態度,強化對品牌的信任度。

3. 保持與延續互動

在顧客購買完商品或消費完,持續創造互動機會,可以拉近與消費者的距離,給予一段美好的購買旅程,激勵顧客下一次消費。以下是保持與延續互動的三種方法:

● 會員制度經營:與客戶保持密切聯繫,透過精準行銷,把握各階段與顧客接觸的機會,增加回頭率。

● 售後服務:提供顧客完善的購買體驗,貼心細膩的售後服務不但能化解負面危機,更能為品牌贏得好感。

● 獎勵忠實客戶:舉辦活動、給予優惠、贈送禮品,獎勵客戶,加深對品牌或企業的喜愛。

4. 信守承諾

基於顧客對品牌的產品或是過往的良好的購買經驗來給予信任,像是對顧客的需求或是服務提出承諾並成功遵守,坦誠溝通、誠實無欺,才能讓品牌深入人心,成為消費者的偏愛。

顧客忠誠度指標與公式

對於如何得知客戶對品牌或企業的客戶的顧客忠誠度,可以透過下列幾項指標及公式來參考:

● 顧客滿意度

公式:滿意顧客數/顧客總數 x 100%

● 複購率:重複購買的機率

公式:複購率=重複購買人數/總購買人數

● NPS 凈推薦值:計算顧客會向他人推薦企業或服務的指數

公式:(推薦者數/總總客戶數量) – (批評者數/總總客戶數量)x 100%

● CRR 客戶保持率:即為品牌或企業繼續與老客戶保持交易關係的比例

公式:[( 新一期的消費人數-新來客數 ) / 過去的消費人數 ] x 100%

● CCR 顧客流失率:衡量在特定時間內流失的客戶數量與總共客戶數量的比例

公式:(流失的客戶數量/總客戶數量) x 100%

另外,透過 CRM 系統的 RFM 模型分析客戶消費行為,也能隨時掌握顧客需求,提升顧客忠誠度:

● R 最近一次消費(Recency):顧客距離最後一次消費的時間。能反映出顧客的活躍程度,並分析出客戶的流失情況。

● F 消費頻率(Frequency):顧客在一段期間內回來消費的次數。代表顧客的忠誠度,也能分析出客戶的消費週期。

● M 消費金額(Monetary):顧客在一段期間內的累積消費金額。以此衡量顧客的貢獻能力,以及對產品的認可度。

顧客忠誠度案例

知名連鎖咖啡店品牌「星巴克」在建立顧客忠誠度上非常成功,訓練員工對待客人親切友善,提供客製化飲品,呈現出顧客的專屬感,由精神層面上建立顧客忠誠度,並透過消費線上累積點數的會員制度來兌換有型的獎勵,刺激顧客下一次的回購,此外更宣推出 NFT,由顧客的實質購買來換取特別的體驗,在情感層面與顧客良好互動,提高對品牌的忠誠度。

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