1分鐘搞懂CRM!從概念定義到行銷分析,高效拓新客固舊客

CRM

鞏固顧客關係是提升業績的關鍵,但客戶體驗的管理相當複雜,為此許多企業品牌紛紛導入數位工具「CRM 系統」。CRM 是什麼?與品牌經營有什麼關係?為什麼是現在企業的必備軟實力?又該如何被廣泛應用?這篇文章馬上帶你了解 CRM 定義、CRM 行銷以及 CRM 分析,並帶入案例分享,幫助你增加顧客留存,創造更高的顧客價值!

CRM定義

CRM 為客戶關係管理(英文全名:Customer Relationship Management )。CRM 意為透過資訊技術與數據分析,掌握顧客需求與消費行為,並將其分類,優化銷售、行銷、管理的策略與流程,幫助企業了解、協調、維繫與客之間的關係,提供更優質的服務,提升顧客滿意度,達到更有效率地吸引新客、鞏固舊客、舊客轉化為忠實客戶的目標,增強品牌競爭力。

CRM 該如何輔助行銷策略?

分析模型與顧客分類

在獲取消費者基本資料與消費數據後,建立顧客資料庫,掌握消費者畫像,並分析其消費行為,進而描繪出品牌的顧客生命週期,制定出品牌專屬的會員制度。

會員制度是依據貢獻程度將顧客分類分級,了解核心顧客的消費習慣與需求,有利於規劃後續的產品策略與行銷策略,調整服務體驗、優化溝通流程。

CRM分析:RFM模型

從 3 個維度剖析顧客的消費行為,是評價客戶的重要指標,也能衡量其貢獻價值:

● R 最近一次消費(Recency):顧客距離最後一次消費的時間。能反映出顧客的活躍程度,並分析出客戶的流失情況。

● F 消費頻率(Frequency):顧客在一段期間內回來消費的次數。代表顧客的忠誠度,也能分析出客戶的消費週期。

● M 消費金額(Monetary):顧客在一段期間內的累積消費金額。以此衡量顧客的貢獻能力,以及對產品的認可度。

個性化服務,精準行銷

做出顧客區隔後,CRM 也能協助自動化行銷,「在合適的時間推播合適的內容給合適的對象」,針對不同輪廓與需求的消費者,提供差別化服務,推送個人化訊息,如提供優惠券吸引新客初次消費、滿額折價券引導舊客複購、送禮鼓勵忠實顧客分享等等,提高用戶忠誠度與黏性,增加複購率,長期增加企業利潤。

CRM案例:全聯福利中心

國內知名零售品牌「全聯」,已深耕 CRM 多年,從早期的消費集點實體卡,到現在的數位時代下,更開發了自有 APP 與行動支付,整合線上的會員數據,加強對潛在客戶的商機管理,也將顧客分群溝通,除了門店的消費福利,全聯為了融入會員生活,更開放生活繳費服務,增加與會員互動的接觸點,深度延展到顧客的生活圈當中,讓業績持續超標、快速發展!

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