鞏固顧客關係是提升業績的關鍵，但客戶體驗的管理相當複雜，為此許多企業品牌紛紛導入數位工具「CRM 系統」。CRM 是什麼？與品牌經營有什麼關係？為什麼是現在企業的必備軟實力？又該如何被廣泛應用？這篇文章馬上帶你了解 CRM 定義、CRM 行銷以及 CRM 分析，並帶入案例分享，幫助你增加顧客留存，創造更高的顧客價值！
內容目錄
CRM定義
CRM 為客戶關係管理（英文全名：Customer Relationship Management ）。CRM 意為透過資訊技術與數據分析，掌握顧客需求與消費行為，並將其分類，優化銷售、行銷、管理的策略與流程，幫助企業了解、協調、維繫與客之間的關係，提供更優質的服務，提升顧客滿意度，達到更有效率地吸引新客、鞏固舊客、舊客轉化為忠實客戶的目標，增強品牌競爭力。
CRM 該如何輔助行銷策略？
分析模型與顧客分類
在獲取消費者基本資料與消費數據後，建立顧客資料庫，掌握消費者畫像，並分析其消費行為，進而描繪出品牌的顧客生命週期，制定出品牌專屬的會員制度。
會員制度是依據貢獻程度將顧客分類分級，了解核心顧客的消費習慣與需求，有利於規劃後續的產品策略與行銷策略，調整服務體驗、優化溝通流程。
CRM分析：RFM模型
從 3 個維度剖析顧客的消費行為，是評價客戶的重要指標，也能衡量其貢獻價值：
● R 最近一次消費（Recency）：顧客距離最後一次消費的時間。能反映出顧客的活躍程度，並分析出客戶的流失情況。
● F 消費頻率（Frequency）：顧客在一段期間內回來消費的次數。代表顧客的忠誠度，也能分析出客戶的消費週期。
● M 消費金額（Monetary）：顧客在一段期間內的累積消費金額。以此衡量顧客的貢獻能力，以及對產品的認可度。
個性化服務，精準行銷
做出顧客區隔後，CRM 也能協助自動化行銷，「在合適的時間推播合適的內容給合適的對象」，針對不同輪廓與需求的消費者，提供差別化服務，推送個人化訊息，如提供優惠券吸引新客初次消費、滿額折價券引導舊客複購、送禮鼓勵忠實顧客分享等等，提高用戶忠誠度與黏性，增加複購率，長期增加企業利潤。
CRM案例：全聯福利中心
國內知名零售品牌「全聯」，已深耕 CRM 多年，從早期的消費集點實體卡，到現在的數位時代下，更開發了自有 APP 與行動支付，整合線上的會員數據，加強對潛在客戶的商機管理，也將顧客分群溝通，除了門店的消費福利，全聯為了融入會員生活，更開放生活繳費服務，增加與會員互動的接觸點，深度延展到顧客的生活圈當中，讓業績持續超標、快速發展！
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